易創(chuàng)運(yùn)客戶服務(wù)的聯(lián)合創(chuàng)始人李成主要負(fù)責(zé)易創(chuàng)運(yùn)客戶服務(wù)的市場(chǎng)運(yùn)作。與團(tuán)隊(duì)合作，使企業(yè)用戶從百人。它正在通往10,000的數(shù)百萬(wàn)人。繼續(xù)努力并取得進(jìn)步。

以下是李成在“客戶服務(wù)”中所占的份額。

我同意，有些人建議未來(lái)的銷(xiāo)售和客戶服務(wù)趨于融合。在電子商務(wù)行業(yè)，銷(xiāo)售是客戶服務(wù)，客戶服務(wù)是銷(xiāo)售。

雖然互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，但許多公司仍然只關(guān)注銷(xiāo)售，并將其視為一種收益印刷機(jī)。但是，擁有一組調(diào)查數(shù)據(jù)非常重要：獲得新客戶的成本是維護(hù)舊客戶成本的五倍。一個(gè)好品牌的建立和維護(hù)始終是由高質(zhì)量的服務(wù)創(chuàng)造的，而不是三寸的銷(xiāo)售之舌。

數(shù)據(jù)顯示，由于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不佳，78％的用戶會(huì)告別公司。當(dāng)然，這只是冰山一角。更令人恐懼的是，63％的這些不滿意的客戶會(huì)說(shuō)服他們周?chē)娜司芙^購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品和服務(wù)，一個(gè)人的平均影響力可以傳播。 250人，因此揭示了客戶服務(wù)的重要性。

產(chǎn)品越來(lái)越同質(zhì)化，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，即產(chǎn)品差異不大，難以形成壟斷或塑造自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。在這個(gè)時(shí)候，真正可以做出購(gòu)買(mǎi)決定的服務(wù)。

所以在我看來(lái)，客戶服務(wù)的重要性將越來(lái)越突出，銷(xiāo)售的影響力將在未來(lái)變?nèi)?。原因很?jiǎn)單。提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的成功之道。

客戶服務(wù)正在逐步興起，ToC仍在追逐用戶和銷(xiāo)售。毫無(wú)疑問(wèn)，市場(chǎng)擴(kuò)張將處于重要地位。 ToB的終端是一項(xiàng)業(yè)務(wù)。無(wú)論企業(yè)是否購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，都不會(huì)輕易轉(zhuǎn)移。由于所涉及的遷移成本和培訓(xùn)成本相對(duì)較高，因此對(duì)服務(wù)的要求較高，購(gòu)買(mǎi)決策中的服務(wù)比例也很高。更高。

事實(shí)上，在ToC行業(yè)，只要互聯(lián)網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)公司參與交易也可以反映客戶服務(wù)的興起。為什么ToB公司特別關(guān)注客戶服務(wù)？在典型的O2O行業(yè)，燒錢(qián)，廣告，燒錢(qián)補(bǔ)貼，燒錢(qián)，培養(yǎng)用戶習(xí)慣，但隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，客戶服務(wù)一直拖著后腿，就像跑來(lái)跑去的橡皮筋。雖然可能是100米前進(jìn)10秒，但是它被橡皮筋帶回到了80米，它似乎運(yùn)行得非?？欤钱?dāng)你向后看時(shí)，它只有前方20米。 。

強(qiáng)調(diào)了客戶服務(wù)的重要性。當(dāng)然，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)非常重要，而客戶服務(wù)系統(tǒng)已成為眾多公司的選擇，以確?？蛻舴?wù)的質(zhì)量。

在客戶服務(wù)方面，許多傳統(tǒng)公司認(rèn)為他們是：接聽(tīng)電話，與QQ聊天或在線客服。每個(gè)人經(jīng)常使用53kf，live800，但他們能真正有效地解決客戶服務(wù)中的問(wèn)題嗎？

那么一個(gè)真正優(yōu)秀的客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)包含哪些元素呢？在我看來(lái)，一個(gè)好的客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該滿足客戶服務(wù)中涉及的三方需求：

客戶

客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)

管理團(tuán)隊(duì)

優(yōu)秀的客戶服務(wù)系統(tǒng)必須滿足以下幾個(gè)條件：

用戶友好，用戶可控;

提高服務(wù)團(tuán)隊(duì)的效率;

易于管理;

靈活性，即定制，以滿足不斷變化的企業(yè)服務(wù)需求。

我認(rèn)為領(lǐng)先的客戶服務(wù)軟件應(yīng)包括：

用戶自助服務(wù)（知識(shí)幫助中心）

用戶參與（討論社區(qū)改進(jìn)）

客戶服務(wù)系統(tǒng)（客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供的服務(wù)）

我們的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，60-70％的客戶請(qǐng)求往往是常見(jiàn)的重復(fù)性問(wèn)題，但傳統(tǒng)方式需要客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)回復(fù)，這也會(huì)導(dǎo)致大量客戶服務(wù)時(shí)間和能源浪費(fèi)。如果您可以過(guò)濾和過(guò)濾掉這些重復(fù)的請(qǐng)求請(qǐng)求，則需要為客戶提供幫助平臺(tái)，以便客戶快速找到所需的答案，而不是等待客戶服務(wù)解釋。這樣，對(duì)于客戶服務(wù)，它可以節(jié)省大量時(shí)間，處理真正需要客戶服務(wù)處理的問(wèn)題，并提高工作效率和客戶服務(wù)的效果。大約70％的客戶實(shí)際上愿意嘗試自助服務(wù)，許多公司都忽略了這一點(diǎn)。

在傳統(tǒng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)中，仍然存在一些問(wèn)題。用戶希望找到最便捷的公司，這就是為什么越來(lái)越多的公司提供了大量的支持渠道，并試圖讓用戶以低成本和方便的方式找到企業(yè)。電話，郵件，在線及時(shí)溝通，微博微信，應(yīng)用，表格信息等都被用作客戶服務(wù)工具。然而，在用戶方便的同時(shí)，對(duì)于服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，他們的問(wèn)題來(lái)了，渠道的管理成本上升，信息更加分散，無(wú)法有效整合。

與此同時(shí)，對(duì)于許多中小企業(yè)而言，客戶服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，導(dǎo)致服務(wù)混亂。這種混亂給用戶帶來(lái)的感覺(jué)實(shí)際上并不好。用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的感知實(shí)際上是基于他們自己的情感感受，那么問(wèn)題就來(lái)了，你還愿意購(gòu)買(mǎi)嗎？

很多混亂的客戶服務(wù)系統(tǒng)遇到過(guò)這種情況：用戶qq過(guò)來(lái)，客戶服務(wù)無(wú)法解決，建立一個(gè)討論組，拉一個(gè)負(fù)責(zé)人進(jìn)來(lái)，客戶必須再次重新閱讀上一個(gè)問(wèn)題，然后解決這個(gè)問(wèn)題。這里有一個(gè)問(wèn)題。超過(guò)兩名員工為客戶服務(wù)。為什么我們不能直接將客戶問(wèn)題提供給技術(shù)？這里的核心問(wèn)題是流通。無(wú)法有效轉(zhuǎn)移，是傳統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)中的一個(gè)大問(wèn)題。

在解決問(wèn)題的過(guò)程中，客戶實(shí)際上關(guān)注的是流程的進(jìn)展，因此及時(shí)和負(fù)面的處理可以提高客戶服務(wù)的滿意度。及時(shí)的反饋也成為客戶服務(wù)的痛點(diǎn)。

對(duì)于客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，渠道集成管理，服務(wù)流程，高效流程和流程跟蹤反饋是核心要求。對(duì)于管理者而言，他們需要數(shù)據(jù)，只有數(shù)據(jù)才能直接反映產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，以便掌握客戶的情況，因此統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)至關(guān)重要。并且所有這些的目的是有效地提高客戶滿意度，從而有效地維護(hù)品牌。

直接解決這些難點(diǎn)是卓越的客戶服務(wù)saas產(chǎn)品測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。易創(chuàng)云客戶服務(wù)近年來(lái)已有25000多家公司（包括oneapm，cloudwise，sendcloud，Mingdao，Jingdongyun，Qiu Niu，unitedstack，ucloud等）客戶服務(wù)提供安全，優(yōu)質(zhì)，穩(wěn)定，高效，便捷的服務(wù)。為了解決企業(yè)客戶服務(wù)所面臨的困境，我希望每個(gè)人都能體驗(yàn)到正在成為“新廣告法”的客戶服務(wù)體系。

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