云計(jì)算和大數(shù)據(jù)的發(fā)展為社會(huì)各階層以及企業(yè)級(jí)市場(chǎng)提供了發(fā)展機(jī)會(huì)。隨著企業(yè)級(jí)SaaS的日益普及，越來(lái)越多的制造商和企業(yè)家，或企業(yè)家或轉(zhuǎn)型者加入了SaaS的藍(lán)色海洋。對(duì)于企業(yè)而言，產(chǎn)品是核心，運(yùn)營(yíng)是保證，然后客戶服務(wù)直接面向用戶，而且面對(duì)企業(yè)，品牌的直接訪問(wèn)，產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)模式正在轉(zhuǎn)型升級(jí)，同樣的客戶服務(wù)也在不斷變化。 SaaS變得不可避免。

然而，隨著市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大和涉及的公司數(shù)量的增加，面對(duì)令人眼花繚亂的局面，即便是混合魚(yú)的現(xiàn)狀，云客戶服務(wù)應(yīng)該選擇哪個(gè)作為自己的業(yè)務(wù)“門面”？

　　呼叫中心SaaS化成為趨勢(shì)

在客戶服務(wù)方面，人們的第一印象通常是客戶服務(wù)人員，他們不停止接聽(tīng)電話，解決客戶問(wèn)題，或不斷打電話的Callcenter，不斷解決問(wèn)題，但問(wèn)題無(wú)法解決。隨著時(shí)代的發(fā)展，這種傳統(tǒng)的呼叫中心模式存在諸多問(wèn)題，客戶服務(wù)人員疲憊不堪，但問(wèn)題解決率高，效率低;只有用戶可以等待門獲得反饋，并且只能通過(guò)電話號(hào)碼撥打電話。 ，缺乏職能和渠道;硬件成本高，且受線路影響，穩(wěn)定性差;同時(shí)，數(shù)據(jù)安全，通信成本，問(wèn)題反饋過(guò)程，績(jī)效評(píng)估等問(wèn)題難以平衡。傳統(tǒng)上使用的呼叫中心一直在努力滿足企業(yè)不斷變化的需求。

隨著技術(shù)的進(jìn)步，呼叫中心產(chǎn)品也在不斷升級(jí)。在云服務(wù)時(shí)代，基于SaaS的客戶服務(wù)，即云客戶服務(wù)的特點(diǎn)是其靈活的擴(kuò)展，低成本的快速部署，豐富的功能，穩(wěn)定可靠的數(shù)據(jù)安全性。公司的寵兒也成為行業(yè)趨勢(shì)。

　市場(chǎng)參差不齊，何為本質(zhì)

云客戶服務(wù)逐漸受到企業(yè)青睞，云客戶服務(wù)市場(chǎng)已成為藍(lán)海，產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)。隨著2014年紐約證券交易所美國(guó)云客戶服務(wù)平臺(tái)Zendesk的成功上市，市值接近20億美元。國(guó)內(nèi)市場(chǎng)再次刺激了客戶服務(wù)熱潮，資本市場(chǎng)經(jīng)常將注意力轉(zhuǎn)向這個(gè)被忽視的領(lǐng)域，即企業(yè)家。制造商也打算出海，打算在云客戶服務(wù)市場(chǎng)上吃這塊蛋糕。

然而，盲目性的涌入和吸引資本市場(chǎng)的目的也使得云客戶服務(wù)市場(chǎng)出現(xiàn)了產(chǎn)品的混合局面。面對(duì)不平衡的市場(chǎng)，哪種產(chǎn)品適合企業(yè)自身？智能客戶服務(wù)和移動(dòng)客戶服務(wù)的口號(hào)不斷響起，但客戶服務(wù)的本質(zhì)是什么？什么是核心競(jìng)爭(zhēng)力？回歸本質(zhì)，為客戶服務(wù)據(jù)說(shuō)語(yǔ)音通信是它的基礎(chǔ)。目前，客戶服務(wù)市場(chǎng)主要基于語(yǔ)音服務(wù)。衡量云客戶服務(wù)產(chǎn)品的規(guī)模應(yīng)該是語(yǔ)音。沒(méi)有語(yǔ)音核心技術(shù)的客戶服務(wù)可以說(shuō)是一種轟動(dòng)，移動(dòng)客戶服務(wù)或智能客戶服務(wù)也不錯(cuò)，無(wú)法滿足當(dāng)前客戶服務(wù)市場(chǎng)的需求。

云客戶服務(wù)系統(tǒng)還應(yīng)立足于本質(zhì)，不斷創(chuàng)新和優(yōu)化語(yǔ)音通信技術(shù)，為用戶提供更有價(jià)值的產(chǎn)品。

　多樣化顯現(xiàn)，云客服如何應(yīng)對(duì)

隨著激烈的市場(chǎng)和資本市場(chǎng)的關(guān)注，云客戶服務(wù)市場(chǎng)越來(lái)越浮躁。制造商更傾向于VC而不是用戶價(jià)值。在使用更多新穎的標(biāo)語(yǔ)來(lái)吸引資本市場(chǎng)的注意力而忽視客戶服務(wù)的本質(zhì)的同時(shí)，多渠道，多媒體問(wèn)題已經(jīng)得不到足夠的重視。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶需求變得更加多樣化，個(gè)性化和分散化。電話客戶服務(wù)的重要性正在逐漸消退。它不再是唯一的方式。微信，在線咨詢，郵件，APP端咨詢，甚至語(yǔ)音，視頻和IM。對(duì)各種形式客戶服務(wù)的需求不斷增加，客戶對(duì)客戶服務(wù)的需求多樣化正在逐步顯現(xiàn)?，F(xiàn)有的處理方法在不同的平臺(tái)上處理不同的咨詢渠道，如客戶服務(wù)電話處理電話咨詢，電子郵件客戶端處理郵件咨詢，微信訂閱號(hào)處理微信咨詢等，效率難以提高，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理和控制更加困難，在安全性和滿意度方面反應(yīng)不足。

在長(zhǎng)期跟蹤云客戶服務(wù)市場(chǎng)的過(guò)程中，作者發(fā)現(xiàn)了如何統(tǒng)一，快速地管理多個(gè)渠道，甚至多媒體客戶服務(wù)也困擾著企業(yè)管理者。筆者認(rèn)為，市場(chǎng)已經(jīng)從企業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向以客戶為主導(dǎo)，云客戶服務(wù)也應(yīng)該接近用戶的需求，類似于最近收購(gòu)榮聯(lián)云通信的方式，連連奇莫，CRM，IM經(jīng)常呼叫中心和企業(yè)使用。甚至ERP和其他集成也集成到客戶服務(wù)熱線，即時(shí)消息和銷售工具中，以解決企業(yè)內(nèi)外的通信需求。只有通過(guò)解決用戶的需求才是產(chǎn)品的價(jià)值。

　　扎根語(yǔ)音本質(zhì)，極致用戶體驗(yàn)

面對(duì)云客戶服務(wù)市場(chǎng)的需求和強(qiáng)勁增長(zhǎng)，廠商應(yīng)該扎根于語(yǔ)音的本質(zhì)。例如，榮聯(lián)奇莫云客戶服務(wù)產(chǎn)品包括呼叫屏功能，用戶可以在第一時(shí)間掌握客戶信息，提高與客戶的溝通效率;交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）功能，利用自助語(yǔ)音提示引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入服務(wù)對(duì)應(yīng)按鈕，實(shí)現(xiàn)交互式信息訪問(wèn)，提高業(yè)務(wù)處理的效率，標(biāo)準(zhǔn)化和正確性;提供接口，與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫連接，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)集成服務(wù)。此外，其通話智能分配（ACD），CRM模塊，錄音，報(bào)告，質(zhì)量檢測(cè)等功能也非常實(shí)用。

　容聯(lián)七陌云客服主要功能一覽

此外，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶體驗(yàn)是一個(gè)巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。供應(yīng)商應(yīng)通過(guò)最流行的產(chǎn)品布局，靈活的表單和Node.JS前端開(kāi)發(fā)語(yǔ)言提供完美的用戶體驗(yàn);能夠靈活地添加和管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。 HTML5/webRTC尖端技術(shù)支持為企業(yè)用戶提供終極用戶體驗(yàn)。

當(dāng)大浪云客戶服務(wù)點(diǎn)擊時(shí)，公司應(yīng)該以理性的態(tài)度選擇適合自己的云客戶服務(wù)產(chǎn)品;制造商應(yīng)以務(wù)實(shí)的態(tài)度接近產(chǎn)品的本質(zhì)，牢記創(chuàng)造更大的用戶價(jià)值，不斷創(chuàng)新和優(yōu)化產(chǎn)品。

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