來(lái)源：我是世界網(wǎng)絡(luò)提供商

阿里巴巴強(qiáng)調(diào)客戶至上，再次通過(guò)實(shí)際行動(dòng)證明了客戶的重要性。 2014年5月，岱山成為阿里巴巴集團(tuán)的首席客戶服務(wù)官（CCO），領(lǐng)導(dǎo)新成立的集團(tuán)客戶服務(wù)部。

她是阿里十八羅漢之一。當(dāng)Ali于1999年成立時(shí)，她是四位客戶服務(wù)人員之一。當(dāng)時(shí)，她曾擔(dān)任客戶服務(wù)合作伙伴，并擔(dān)任Ant Financial Service首席執(zhí)行官彭磊。

在阿里首席執(zhí)行官?gòu)堄拢ㄖ腻羞b）的每月例行常務(wù)會(huì)議上，戴山總是名列第一，告訴她在過(guò)去一個(gè)月里從服務(wù)器上看到了什么問(wèn)題。這顯示了Ali內(nèi)部客戶服務(wù)的位置。張勇的話使戴珊特別印象深刻：“我不相信。我發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題一百個(gè)都無(wú)法解決，但我總能解決五十個(gè)問(wèn)題。公司將永遠(yuǎn)向前發(fā)展。 ”的

與嬌小的身體形成鮮明對(duì)比的是，岱山上任后對(duì)原有的客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了大幅調(diào)整。經(jīng)過(guò)一年多的時(shí)間，客戶服務(wù)已經(jīng)升級(jí)到由數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)的高效位置。它只是跳出處理糾紛和投訴。它不僅可以幫助業(yè)務(wù)部門提前處理流程，還可以形成消費(fèi)者和商家之間的關(guān)系。一個(gè)重要的概念：專注于業(yè)務(wù)并幫助他們改進(jìn)服務(wù)。這是改善消費(fèi)者體驗(yàn)的關(guān)鍵。

對(duì)于Ali里面來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)從集團(tuán)客戶服務(wù)系統(tǒng)開(kāi)始的過(guò)程。分散在各個(gè)業(yè)務(wù)塊中的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)合并為一個(gè)大團(tuán)隊(duì)。隨著結(jié)構(gòu)的調(diào)整，客戶服務(wù)人員不再是業(yè)務(wù)部門消防的次要角色。對(duì)于外界來(lái)說(shuō)，岱山所做的第一件事就是打開(kāi)客戶遇到問(wèn)題的所有渠道。

在買方層面，建立消費(fèi)者誠(chéng)信數(shù)據(jù)并對(duì)消費(fèi)者群體進(jìn)行分層。為了提供更好的服務(wù)產(chǎn)品，阿里推出了APASS（阿里巴巴護(hù)照）服務(wù)計(jì)劃，阿里的高層成員作為重要的服務(wù)目標(biāo)，以促進(jìn)服務(wù)能力和產(chǎn)品。極端退款，三分鐘響應(yīng)等都是基于此背景的創(chuàng)新服務(wù)。 APASS還扮演著測(cè)試網(wǎng)站的角色，相關(guān)服務(wù)逐漸向普通消費(fèi)者開(kāi)放。

在商家層面，戴珊強(qiáng)調(diào)，作為一個(gè)基于平臺(tái)的電子商務(wù)，使商家能夠很好地為消費(fèi)者服務(wù)是整個(gè)阿里集團(tuán)的一個(gè)非常統(tǒng)一的理念，企業(yè)自然成為關(guān)注的焦點(diǎn)。

以下是《天下網(wǎng)商》采訪岱山：

　　作為阿里巴巴的首席客戶官，你對(duì)客戶是怎么定義的?

戴珊：阿里巴巴的業(yè)務(wù)多元化，不同業(yè)務(wù)部門的客戶定義不同。消費(fèi)者是我們的客戶，企業(yè)是我們的客戶。

我目前的觀點(diǎn)是，只有當(dāng)服務(wù)能力得到改善時(shí)，消費(fèi)者才能獲得更好的服務(wù)。因此，我一定會(huì)花費(fèi)大量的精力和資源來(lái)提高業(yè)務(wù)的服務(wù)能力，更好地解決他們?cè)谖覀兤脚_(tái)上遇到的困難。

如此多的企業(yè)決定了消費(fèi)者的體驗(yàn)。如果我們此時(shí)不關(guān)注業(yè)務(wù)，并且不注意他們?cè)谖覀兤脚_(tái)上的生存，開(kāi)發(fā)和服務(wù)能力，那么我們將永遠(yuǎn)處于消費(fèi)者一方面解決問(wèn)題的狀態(tài)，所以生意是根本。逍遙說(shuō)，阿里應(yīng)該從以消費(fèi)者為中心轉(zhuǎn)向以商業(yè)為中心，同樣如此。

客戶服務(wù)不僅僅是解決現(xiàn)有問(wèn)題，也意味著客戶服務(wù)范圍越來(lái)越大。您的定義中的客戶服務(wù)邊界在哪里？

戴珊：我們可以用四種方式來(lái)看待它。首先，當(dāng)然，客戶滿意，這是服務(wù)的根本，但實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的途徑與原來(lái)不一樣，不再單純接聽(tīng)電話;第二，讓客戶的聲音在這個(gè)組織中作出回應(yīng);第三，繼續(xù)利用數(shù)據(jù)和技術(shù)的力量來(lái)提高我們的服務(wù)效率;第四，幫助企業(yè)提高服務(wù)能力。

無(wú)論阿里巴巴的客戶服務(wù)如何變化，它都不會(huì)逃避這四個(gè)類別，但第一個(gè)必須是最基本的，下面三個(gè)是第一個(gè)，它是一個(gè)非常量化的數(shù)字。

　　這樣的定位變化，對(duì)于阿里內(nèi)部業(yè)務(wù)而言有什么影響?

戴珊：業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)之間的關(guān)系是這樣的：業(yè)務(wù)是業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)正在等待解決業(yè)務(wù)中的問(wèn)題，這是相對(duì)被動(dòng)的。現(xiàn)在我們將走向業(yè)務(wù)的前端，反向推出一些服務(wù)產(chǎn)品，以解決業(yè)務(wù)中容易出現(xiàn)的問(wèn)題。

我們一直希望做生意的人聽(tīng)到客戶的聲音，但他們不能每天都聽(tīng)客戶，所以我們推出了一個(gè)“9點(diǎn)廣播電臺(tái)”——當(dāng)客戶服務(wù)人員認(rèn)為案件應(yīng)該是業(yè)務(wù)部門聽(tīng)說(shuō)可以推送到像中央廚房這樣的平臺(tái)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶服務(wù)篩選（數(shù)據(jù)將來(lái)會(huì)被數(shù)字化），然后發(fā)布到不同的渠道。業(yè)務(wù)部門的學(xué)生可以按照自己的興趣和工作訂閱渠道了解客戶在其業(yè)務(wù)框架下的聲音，然后每天上午9點(diǎn)上班。

APASS團(tuán)隊(duì)，他們?yōu)橛脩籼峁└N心的客戶服務(wù)計(jì)劃。

借助集團(tuán)客戶服務(wù)來(lái)增強(qiáng)業(yè)務(wù)的服務(wù)能力，實(shí)施路徑是什么？

戴珊：有一些基本的想法正在向前發(fā)展。一方面，大部分業(yè)務(wù)的售前和售后現(xiàn)在是分開(kāi)的，他們會(huì)在銷售前提供最好的客戶服務(wù)，這是由于考慮了營(yíng)業(yè)額;當(dāng)然，他們也想做售后服務(wù)，但不是這種能力，那么我們就可以為他們提供工具和產(chǎn)品化的累積服務(wù)能力。

另一方面，從業(yè)務(wù)方面考慮如何讓那些服務(wù)好的人更好地為消費(fèi)者服務(wù)也很重要。目前，天貓的DSR維度衡量商家為消費(fèi)者提供服務(wù)的能力。如果您的DSR很高，您可以吸引更多消費(fèi)者。

我想強(qiáng)調(diào)的是，在許多變化中，很難讓每個(gè)人一目了然，風(fēng)險(xiǎn)很大。因此，我將大客戶部門作為重點(diǎn)關(guān)注重塑整個(gè)商家服務(wù)流程的以業(yè)務(wù)為中心的流程。

大客戶部門成立后，我們改變了許多服務(wù)流程，包括罰款流程優(yōu)化，申訴流程優(yōu)化，設(shè)置客戶經(jīng)理系統(tǒng)和三分鐘響應(yīng)。

剛才你已經(jīng)強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的產(chǎn)品化，請(qǐng)介紹邏輯和更重要的產(chǎn)品。

戴珊：一個(gè)想法是，我們每天處理消費(fèi)者和企業(yè)之間的諸多糾紛和權(quán)利保護(hù)。每天有近20,000小時(shí)的電話。每項(xiàng)判決實(shí)際上都包含我們市場(chǎng)中買家或賣家的行為。 。這些行為逐漸沉淀，反映了個(gè)人在整個(gè)交易平臺(tái)上的信譽(yù)，由此產(chǎn)生的商業(yè)白名單和消費(fèi)者白名單也被退回市場(chǎng)。例如，對(duì)于不好的評(píng)論者，通過(guò)數(shù)據(jù)和流量匹配，我們可以讓商家盡量不出現(xiàn)在這些惡意消費(fèi)者面前。

此外，我們對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行分層。在可以應(yīng)用于快速退款的情況下，如果他的信用良好，他可以付款然后處理后續(xù)行動(dòng)。企業(yè)也是如此。當(dāng)一個(gè)優(yōu)秀的信用商遇到惡意投訴時(shí)，我們會(huì)選擇先信任商家，讓消費(fèi)者提供更多證據(jù)。

目前，越來(lái)越多的消費(fèi)者在無(wú)線方面購(gòu)物，因此我們也在無(wú)線方面投入了大量服務(wù)。我們希望客戶在購(gòu)買無(wú)線方面遇到的問(wèn)題可以分三步解決。

另一個(gè)重要方面是風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者正在進(jìn)行非常危險(xiǎn)的交易時(shí)，他們會(huì)立即提醒他們，如果風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)很高，他們會(huì)立即得到通知。幾天前，我們推進(jìn)了該產(chǎn)品的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。當(dāng)消費(fèi)者將商品添加到購(gòu)物車時(shí)，他們將收到風(fēng)險(xiǎn)提醒。

這種方式在風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)之前停止，不再作為事后。我們現(xiàn)在有數(shù)千萬(wàn)的止損金額，并希望優(yōu)秀的消費(fèi)者對(duì)這個(gè)平臺(tái)有更多的信任，這樣好的企業(yè)和優(yōu)秀的消費(fèi)者才能有更好的交易。

從傳統(tǒng)的呼叫中心到強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)和技術(shù)背景的當(dāng)前客戶服務(wù)2.0，這是一個(gè)推翻和重建的過(guò)程。如何取得突破？

戴珊：任何新業(yè)務(wù)，當(dāng)你想改變方向時(shí)，你必須有自己相信的東西。我相信：首先，它不應(yīng)該是一項(xiàng)勞動(dòng)密集型工作，必須是靈活的。使用數(shù)據(jù);第二，必須利用技術(shù)的力量來(lái)改變，必須是服務(wù)產(chǎn)品;第三，阿里巴巴是一個(gè)生態(tài)圈，依靠我們成千上萬(wàn)的客戶服務(wù)無(wú)法解決根本問(wèn)題，因此企業(yè)擁有更好的服務(wù)能力也至關(guān)重要。

通過(guò)這一系列問(wèn)題，我將繼續(xù)思考突破的位置，并根據(jù)當(dāng)前的問(wèn)題來(lái)確定優(yōu)先事項(xiàng)。

　　按照這樣的思路，實(shí)際上做了哪些投入，發(fā)生了哪些明顯的變化?

戴山：最直接的投資是團(tuán)隊(duì)。最初的客戶服務(wù)沒(méi)有技術(shù)團(tuán)隊(duì)。我們今年做了很多投資?，F(xiàn)在整個(gè)技術(shù)人員已超過(guò)80人。同時(shí)，我們還擁有自己的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和算法團(tuán)隊(duì)來(lái)挖掘服務(wù)數(shù)據(jù)，這是一個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)。

第二是對(duì)服務(wù)中心的投資。例如，我們的整個(gè)質(zhì)量檢測(cè)平臺(tái)最初基于手動(dòng)質(zhì)量檢測(cè)?，F(xiàn)在我們正在與IDST（阿里新成立的數(shù)據(jù)科學(xué)與技術(shù)研究所，大多數(shù)員工都是科學(xué)家）合作，每天記錄超過(guò)20,000小時(shí)的客戶服務(wù)。全部變?yōu)槲谋荆缓笸ㄟ^(guò)搜索關(guān)鍵字進(jìn)行質(zhì)量檢查或風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和控制。此功能將在未來(lái)向商家開(kāi)放，因?yàn)樯碳椰F(xiàn)在很難監(jiān)控客戶服務(wù)，并且不知道第三方服務(wù)提供商的服務(wù)質(zhì)量如何。

然后是我們的流程審查，包括優(yōu)化集團(tuán)的內(nèi)部服務(wù)流程，提高客戶滿意度，縮短客戶找到我們的方式，縮短解決時(shí)間等。

當(dāng)思想發(fā)生變化時(shí)，所制造的產(chǎn)品也在發(fā)生變化。例如，商家最初認(rèn)為淘寶規(guī)則的啟動(dòng)是為了限制他們的行為，一旦他們違反市場(chǎng)規(guī)則，他們就會(huì)受到懲罰?，F(xiàn)在我們推出了一款名為“Game”的產(chǎn)品，它改變了以前的單向規(guī)則發(fā)布形式，商家可以參與規(guī)則制作的互動(dòng)。他們的聲音會(huì)更快地被聽(tīng)到并得到更好的解決。這是非常人性的。它被稱為“與業(yè)務(wù)交談”，響應(yīng)特別好。

過(guò)去，每個(gè)人都會(huì)把客戶服務(wù)理解為一個(gè)比較基本的定位，但去年阿里巴巴招聘了一大批來(lái)自知名學(xué)校的優(yōu)質(zhì)學(xué)生做客戶發(fā)言人，初衷是什么？

戴珊：最初，做這項(xiàng)服務(wù)的人只有一個(gè)職位叫客戶專員。高級(jí)客戶專員和高級(jí)客戶專員都是它的延伸，而且沒(méi)有了。在我來(lái)到這里之后，我整理了整個(gè)客戶服務(wù)的郵政系統(tǒng)。在發(fā)現(xiàn)定位發(fā)生變化后，帖子所需的能力也發(fā)生了變化，甚至可以細(xì)分為八個(gè)類別。

去年，我們根據(jù)考慮因素招募了大量客戶發(fā)言人 - ——我們需要有人來(lái)代表客戶的聲音。今年他們的名字改變了，他們打電話給客戶顧問(wèn)。我希望將來(lái)存入客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的人將成為中國(guó)最容易理解的電子商務(wù)服務(wù)。他們的作用不僅僅是解決糾紛本身。

他們將扮演兩個(gè)更重要的職能：首先，通過(guò)每個(gè)商家和消費(fèi)者之間的問(wèn)題和爭(zhēng)議的場(chǎng)景，發(fā)現(xiàn)我們需要改進(jìn)的產(chǎn)品和問(wèn)題;第二，幾年后，阿里的商人可能會(huì)達(dá)到數(shù)萬(wàn)個(gè)訂單，客戶顧問(wèn)應(yīng)該將阿里的服務(wù)能力輸出到這些企業(yè)。

只有數(shù)以千萬(wàn)計(jì)的商人像我們一樣珍惜消費(fèi)者。只有消費(fèi)者知道如何與商家互動(dòng)，整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境將更加健康。

　　這一年多，你覺(jué)得最困難的時(shí)候是什么?

戴珊：我首先要說(shuō)的是，我認(rèn)為我做得最差，也就是說(shuō)，由于CCO的成立，我沒(méi)有看到該組織發(fā)生了非常戲劇性的或明顯的質(zhì)變。只要客戶發(fā)出問(wèn)題，就會(huì)有很多人來(lái)解決它。我覺(jué)得這個(gè)狀態(tài)還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。

最難的部分是這種改變不能通過(guò)一招來(lái)贏得。它必須是一個(gè)系統(tǒng)的項(xiàng)目。因此，如何以更快的速度建立機(jī)制并為這種機(jī)制賦予生命是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。

速度很重要，如果你不嘗試，你將永遠(yuǎn)找不到解決方案。

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